아웃백, 고객 만족 서비스 속도에 감동하다.

(이미지 출처: Waiterpay.com^[각주:1])

(처음)
2012년 1월 20일 금요일.
오후 7시경.
친구, 동생 그리고 저는 오랜만에 외식을 하기 위해 아웃백에 향했습니다.
제가 인천 작전동에서 살고 있기 때문에 '아웃백 스테이크 하우스(OUTBACK STEAKHOUSE)' 인천 작전점으로 갔습니다.
주문한 메뉴는 한정 메뉴라고 소개해준 패밀리 세트였습니다.
스테이크 2개와 샐러드 그리고 와인이 나오는 메뉴였지요.

오후 9시~10시.
저희는 식사와 약간의 담소를 마치고 집으로 향했습니다.
집으로 온 저는 나른하게 웹서핑을 하고 있다가 문득, 패밀리 세트의 메뉴판에서 보였던 와인을 먹고 오지 않은 것을 떠올렸고, 동생과 이야기를 나눈후, 아쉬워하며, 컴플레인해야한다는 동생의 주장에 저는 아웃백의 웹사이트의 고객센터에 문의하기 페이지에서 글을 올렸습니다.

아웃백 스테이크하우스 웹사이트의 고객센터 링크는 아래와 같습니다.

Outback Steakhouse
http://www.outback.co.kr/cscenter/csidea_nomember.aspx 

'아웃백 스테이크 하우스'의 웹사이트의 고객센터 페이지.

(본론)
빠르고 친절한 아웃백 스테이크하우스의 고객 대응.

오후 11시경.
모르는 번호로 문자메시지가 도착했습니다.
아웃백 작전점 매니저분이 직접 문자메시지를 보내 통화 가능한지 여부도 아닌 통화 가능한 시간대를 물어보는 문자메시지를 보내주셨고, 저는 지금 가능하다는 답변을 보냈습니다.

오후 11시경에 아웃백 작전점 매니저로부터 도착한 문자 메시지.

몇분 후에 바로 전화 통화를 할 수 있었습니다.
확인해보니, 패밀리 세트에는 와인이 포함되어 있지만, 와인 또는 에이드를 선택하는 메뉴였고, 에이드를 마신 저희의 오해로 확인되었습니다.
하지만, 매니저분께서는 메뉴 주문 전에 자세한 설명을 하지 못한 것을 죄송하다고 전달하셨고, 저는 설명해주어서 고맙다고 하고 전화를 끊었습니다.

오후 11시 30분경.

지메일(Gmail) 계정을 사용하는 저는 스마트폰으로 푸시 알람을 받고 있습니다.
메일이 도착해서 확인해보니, 매니저분께서 메일을 보내주셨네요.
내용은 아래와 같습니다.

감동 감동이네요.
아쉽다면, 제 이름이 아닌 다른 고객과 착각하셨다는 점이지만, 괜찮습니다.:)

매니저분께서 직접 보내주신 이메일.

(끝)
작은 오해였지만, 크게 마음 상할 수 있었던 문제인데, 빠르고 친절한 설명을 들어 기분이 많이 좋아졌습니다.
더불어 보통의 경우, 웹 상에서 고객 문의를 하면 답변이 늦거나 심지어 들을 수 없는 경우도 있는데, 이처럼 빠른 피드백은 사용자로써 기분과 인상을 좋게 만드는 것 같습니다.
이런 고객 만족 서비스라면, 앞으로 한번이라도 더 아웃백을 가지 않을까요? : )

아쉬움이 있다면, 아웃백 공식 홈페이지의 웹사이트 디자인이 조금 불편하다고 생각합니다.
이미지와 플래시가 많아서 사이트 구동이 느리고, 크롬 웹브라우저에서는 메인 페이지가 아니면, 로그인이 불가능하네요.
또한, 고객 몬의 페이지에서 지역을 선택하면, 페이지가 다시 로딩되는 점 또한 문제가 있다고 생각합니다.
충분히 더 깔끔하게 만들 수 있는 것을 알고 있기에 지적하는 것이고, 빠른 시간 내에 그렇게 만들었으면 좋겠습니다.

어쨌든, 아웃백을 나오면서 왜 다른 프랜차이즈 레스토랑보다 아웃백이 성공할 수 있었을까라고 동생과 이야기를 나누었는데, 그에 대한 답을 얻은 것 같아서 뿌듯하네요. : )

좋은 하루 되세요.

포스팅 끝.
2012년 1월 21일 토요일.

1. http://waiterpay.com/lawsuit-by-outback-steakhouse-waiters-and-bartenders-allowed-to-proceed-as-both-class-action-and-collective-action/ [본문으로]